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Nov 14, 2023

Macy's 최고 매장 책임자가 백화점이 인력을 어떻게 재검토하고 있는지 설명합니다.

백화점은 매장의 역할 변화에 다음과 같이 대응하고 있습니다.

백화점은 직원들에게 더 많은 기술 도구를 제공함으로써 매장의 역할 변화에 대응하고 있습니다.

라스베가스 — Macy's는 교육 및 인력 개발에 대한 접근 방식을 개선하고 직원들에게 더 많은 기술 도구를 제공함으로써 매장과 매장 직원의 역할 변화에 대응했습니다.

회사의 최고 매장 책임자인 마크 마스트로나르디(Marc Mastronardi)는 소매업의 다른 많은 사람들과 마찬가지로 이러한 변화가 팬데믹 기간과 그 이후에 일어났다고 말했습니다. Mastronardi는 Macy's가 노동력 개발에 대한 생각을 바꾸었다고 말했습니다. 회사는 이제 고객을 대면하는 Front-of-house 역할과 인력의 백룸 운영 측면이라는 두 가지 트랙에 중점을 두고 있습니다.

Mastronardi는 월요일 ShopTalk 무대 인터뷰에서 "이전에는 우리가 설정했던 방식과 매우 다릅니다"라고 말했습니다.

Mastronardi는 그 변화 이전에 회사가 인력 전문화를 다양한 책임에 걸쳐 확산했다고 말했습니다. 그러나 이러한 접근 방식은 "고객이 원하는 곳에서 고객을 만날 수 없게 만들었습니다."

매장 내 프론트 오브 하우스 역할을 맡은 대부분의 사람들은 이제 일반화와 전문화가 가능한 직업 교육을 받습니다. 또한 이러한 변화는 회사 인력의 경력 성장 궤도가 달라졌다는 것을 의미합니다. 최근 규제 당국에 제출된 자료에 따르면 1월 28일 현재 메이시스에는 94,570명의 정규직 및 파트타임 직원이 근무하고 있습니다.

Mastronardi는 "[사람들이 말하는] '내가 이 일을 할 수 있는지, 이 일을 잘 할 수 있는지 몰랐습니다.'라고 말하는 창의성 수준을 열어줍니다."라고 말했습니다. "'이제 기회가 생겼으니 정말 좋아요.'"

Mastronardi는 이러한 변화가 회사의 인력과 고객 모두에게 유연성과 권한 부여를 제공한다고 말했습니다. "우리는 실제로 실습 교육을 많이 변경했으며 특정 시점에서 항상 교육으로 변경했습니다."

그러나 메이시스(Macy's)는 특히 미용, 보석, 가구 사업 분야에서 전문성을 장려하거나 요구하는 데서 완전히 물러나지 않았습니다. 이러한 부문에는 여전히 전문화가 필요하며 "우리는 이를 비즈니스의 매우 중요한 부분으로 보호합니다."

Mastronardi는 이전에 회사의 매장 운영 및 고객 경험 담당 수석 부사장이었습니다. 그는 메이시스 매장이 고객을 위한 네 가지 주요 역할, 즉 발견, 편의성, 서비스 및 참여를 담당한다고 생각한다고 말했습니다.

간단히 말해서, Mastronardi는 Macy's가 "매장을 방문하려면 정말 즐거운 경험을 원하기 때문"이라는 점을 인식했다고 말했습니다. 이러한 관점은 회사가 이러한 요소를 좋은 매장 내 경험을 창출하기 위한 초점 영역으로 구성하는 데 도움이 되었습니다.

Mastronardi는 또한 회사가 매장 내 및 고객 경험을 개선하기 위해 기술을 어떻게 사용하고 있는지에 대한 업데이트를 제공했습니다. 한 가지 이니셔티브에서는 IBM의 Watson 기술을 사용하여 Macy 웹사이트의 제품 지식을 강화했습니다.

"그러므로 우리 웹사이트에서 질문을 하면 이에 대한 답변을 도와주는 것이 바로 IBM Watson입니다. 하지만 이는 우리 콜센터에서도 사용되는 기술입니다. 그리고 고객 서비스 센터에 전화하면 IBM Watson이 제공하는 서비스는 무엇입니까? Mastronardi는 제품 정보 제공을 돕는 IBM Watson 기술이 필요하다고 말했습니다.

또 다른 기술 기반 계획은 웹사이트의 위젯이 팝업되어 전자상거래 고객에게 디지털 스타일리스트와 협력하고 싶은지 묻는 파일럿 프로그램입니다. 디지털 스타일리스트는 실시간으로 고객과 소통하여 제품 추천을 통해 개인화된 디지털 매장을 구축할 수 있는 매장 내 직원입니다.

아직 초기 단계 프로그램이지만 Mastronardi는 "일반 디지털 변환에서 얻을 수 있는 것의 몇 배와 같은 매우 높은 수준의 변환"을 제공하고 있다고 말했습니다. 또한 이를 통해 회사는 전자상거래 고객에게 매장 내 서비스 제공을 확장할 수 있습니다.

Mastronardi는 "우리는 지난 2년 동안 동료들이 작업을 더 잘 수행할 수 있도록 많은 도구를 제공했습니다."라고 말했습니다. 그 작업에는 가격 인하, 제품 찾기, 배송 수행, 글로벌 결제를 수행할 수 있는 능력과 유연성이 포함됩니다.